El ser humano es extraordinario, es el único animal capaz de ser muchas cosas siendo una sola.
Somos madres y padres, amantes y amigos, jefes y empleados, deportistas y estudiosos, educadores y alumnos. Somos una cosa y todas a la vez, somos personas.
Tenemos la capacidad de siendo la misma persona activar diferentes facetas y adquirir diferentes roles en función del contexto y la necesidad. Podemos ser una cosa y la contraria, y no dejamos de ser nosotros mismos.
En muchas ocasiones, al relacionarnos con quienes nos rodean, sólo somos capaces de ver una única dimensión de quien tenemos delante. Vemos a nuestro profesor y no vemos el alumno que también lleva dentro, vemos a una madre y no vemos la niña que lleva dentro, vemos al amigo y no vemos al profesional que vive en él, vemos al empleado y no nos damos cuenta de todos los demás que existen a la vez.
Somos seres de múltiples dimensiones, actuamos de forma diferente, nos comportamos de maneras distintas, pero no cambiamos quienes somos. Sólo activamos o desactivamos parte de nuestra personalidad, de nuestro propósito, de nuestro ser. Y eso nos hace grandes, porque podemos vivir y encajar en múltiples entornos sin perder el foco, nosotros.
Esto que vemos y vivimos en nuestras vidas, tan sencillo de entender, parece que se complica si hablamos de las Marcas.
A pesar que las Marcas tienen el mismo objetivo que nosotros, conectar y ser relevantes para otras personas en cada uno de nuestros contextos… no lo entienden.
Llevamos años escuchando aquello que las Marcas tienen que ser más humanas, que las Marcas tienen que ser ‘Customer Centric’, que tienen que poner al cliente en el centro.
Y la pregunta es… ¿Sólo del cliente vive una Marca?
La respuesta es sencilla, Personas. En el centro de una Marca tiene que haber Personas, que en un contexto son clientes, en otro son proveedores, en otro accionistas, en otro empleados y en otros muchos sociedad. Pero Personas.
Todos entendemos lo que significa el Customer Centric, el rollo de poner a los clientes en el centro de todas nuestras actividades, estrategias y decisiones. Algo que siempre me ha sorprendido, porque la posición opuesta es tan egocéntrica y hedonista, que cuesta entender cómo algunos han sobrevivido con su negocio hasta hoy.
Pero entendido eso, tenemos que avanzar un pasito más.
El Cliente no debería ser tu única preocupación, porque el cliente compra lo que vendes, compra lo que eres capaz de aportar, el valor que eres capaz de ofrecerle. Y en un mundo hipercompetitivo en el que todo se copia, se mejora y se supera, no basta competir con un Qué, sino que necesitas un Cómo.
Y ese Cómo, si hablamos de una compañía, pasa muy mucho por tus empleados. Por el talento, por la capacidad de hacer las cosas de forma diferente.
¿Cuántos de tus empleados serían clientes de tu empresa? ¿Cuántos de tus empleados te defenderían en redes sociales? ¿Cuántos de tus empleados te recomendarían abiertamente a un amigo? ¿Cuántos de tus empleados rechazarían una oferta de la competencia porque se sienten orgullos de trabajar aquí?
Uno de los valores competitivos de nuestro siglo es el empleado. El empleado es capaz de innovar, de mejorar lo que hacemos, de darle una dimensión a nuestra Marca, de construir o destruir nuestro negocio.
¿Y seguimos pensando que el cliente es lo más importante? El cliente compra el trabajo de tus empleados, disfruta del talento que somos capaz de proporcionarle. Nada más.
Las Marcas que son capaces de conectar con sus empleados, de tenerlos en el centro de sus pensamientos, son Marcas capaces de disponer de una ventaja competitiva que nadie puede copiar o comprar.
Y no, no basta con pensar en los ya tradicionales planes de Engagement. Hay que ir más allá. Preguntarnos cómo nuestra Marca puede ofrecerles una Experiencia interna apropiada, cómo podemos crear un plan de Fidelización y recompensa para empleados; ¿Por qué sólo Loyalty Clubs para clientes?!, o cómo hacemos vivir nuestra Marca en todos sus puntos de contacto...
Es más, si dejamos de pensar en una dimensión, la del Cliente y empezamos a pensar en las múltiples dimensiones que tenemos y colocamos a las Personas, en el centro de nuestra estrategia, configurando la misma en función del contexto en el que estemos, aprenderemos que es tan sencillo como la vida misma.
Y aprenderemos que pensando en los demás es como realmente consigues importar a alguien.
Ahora sólo depende de ti para quien quieres ser importante. Para quienes te compran, o para quienes hacen que te compren.
En fin, la vida y el Branding van de la mano.
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