El mundo sería un lugar mejor si todos tuviéramos la capacidad de decir ‘Lo siento’.
Hay cosas que por mucho que queramos evitar, las hacemos mal, o cometemos errores que afectan a los demás. Y aunque no siempre todo se puede solucionar con una disculpa, es un pequeño paso para una gran relación.
Las Marcas a veces parece que no entienden este simple gesto. A veces da la sensación que están por encima del bien y del mal, que sus clientes son una especie de zombies insensibles capaces de aguantar lo que sea.
A veces las Marcas no se dan cuenta de lo difícil que es construirlas y lo sencillo que es matarlas.
Vueling está ocupando las portadas estos días, pero los que solemos utilizar la compañía para nuestros desplazamiento, llevamos un mes anticipando el desastre.
Una Marca que lleva más de 10 años de esfuerzos e inversiones por consolidar su posición en el mercado. Una Marca que ha sobrevivido a dos ejercicios de reposicionamiento, uno fallido, a una compra de ClickAir y a una compra de IAG.
Una Marca que revolucionó el sector introduciendo un nuevo concepto de aerolínea, con nuevos códigos y nuevas formas de construir relaciones con nosotros.
Y han bastado 20 días, sólo 20 días, para tirar por tierra todo es esfuerzo. La Marca es la suma de todo lo que hace.
20 días de retrasos constantes, cancelaciones. 20 días de clientes decepcionados, de mala experiencia, de mal producto, de mal servicio. 20 días rompiendo un higiénico, incumpliendo una promesa. 20 días que culminan con 56 vuelos cancelados, que culminan con 8000 personas que no pueden iniciar sus vacaciones.
A veces las Marcas no son conscientes del impacto que tiene su actividad en nuestras vidas. No son simples vuelos, son vidas de personas, ilusiones, merecidos descansos o importantes oportunidades laborales.
Pero… ¿Dónde está el mayor error?
El mayor error está en algo más sencillo, no está en los problemas operacionales, ni en la huelga encubierta del personal, ni en la planificación, está en no saber decir ‘Lo siento’.
Cuando subes a un avión de Vueling que lleva literalmente 3h de retraso, no esperamos una sonrisa de las azafatas diciendo ‘Buenos días, bienvenido a Vueling’… esperamos un ‘Lo sentimos mucho estamos avergonzados’…
Esperamos un mensaje sincero, que nos indique que le importamos lo más mínimo. A las Marcas les entregamos lo más valioso que podemos darles, nuestra confianza, y tienen que demostrar que les duele quebrantarla.
Estas actitudes, como la de no disponer de personal en el aeropuerto, ni un punto digno de reclamaciones, ni tan siquiera unos canales de interacción reales, hace que la Marca muera de forma instantánea en la mente de miles de clientes.
Las Marcas tienen la obligación de cumplir con los básicos, y de cumplir con sus clientes, pero sobre todo si eres una Marca con un tono fresco, divertido, moderno y diferente, no puedes permitirte este tipo de comportamientos. La decepción es mayor.
Hay que ser fresco, divertido, moderno y diferente en las buenas, y en las malas. No sólo para la comunicación en un anuncio de TV, sino en la respuesta que merece la gente que confía en ti y le fallas.
Y no sólo eso, sino la capacidad de erosión y pérdida de valor para el talento interno que tienes. El daños a los empleados y su sentimiento de pertenencia.
No conozco a nadie que se sienta orgulloso de trabajar en una compañía con mala reputación. A nadie.
Es cierto que arreglarán este despropósito, aunque sea con 150 nuevas contrataciones y 6 aviones alquilados por huir de la multa de fomento… curioso que este paso tengan que darlo porque les van a sancionar y no porque los clientes llevan un mes cabreados.
Pero si aprenden algo de esto, que como mínimo su Director Comerial parece que sí: ‘toda la culpa es nuestra’; entenderán que a veces no puedes evitar hacer las cosas mal, pero siempre puedes evitar dañar tu Marca.
Recompensar sin que te lo pidan, transparencia e información, atención y solidaridad, cariño y comprensión.
Si tu modelo de negocio son las personas, no puedes comportarte como si vendieras tornillos. Es muy sencillo.
Las Marcas se construyen en nuestras mentes y se destruyen en nuestro corazón.
En fin, Vueling chao… chao…
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