Se sabe que la respuesta biológica al amor dura 3 años. Es decir, los mecanismos físicos y químicos que se activan en nuestro cerebro cuando nos sentimos atraídos por una persona tiene fecha de caducidad.
3 años es el tiempo que estima nuestra parte primigenia como tiempo necesario para fecundar y criar a un niño. Más que un sentimiento, un instinto de supervivencia que nos acompaña desde que nacemos y que nos empeñamos en idealizar.
Después de este periodo, la supervivencia de la pareja dependerá de la capacidad que hayamos tenido de segregar una hormona llamada vasopresina, que actúa como vínculo entre los dos individuos.
Pero biología aparte, al final, nos damos cuenta de lo que queremos cuando lo perdemos.
Por lo general, este sistema de apreciar lo que nos importa es un error importante de concepto, ya que llegados a ese punto suele ser tarde para recuperarlo o muy costos en carga emocional y energética.
Este concepto tan humano de amor, relación, pérdida.. es un factor crítico para las marcas, que todavía no han aprendido a dominar y que es clave en su gestión.
Las Marcas no cuidan las relaciones, y son tan torpes como los humanos. No entienden que cuesta menos mantener una relación, que generar una nueva.
Esto es un error de concepto que podemos observar en la relación con cualquiera de las marcas que utilizamos. ¿Cuándo fue la última vez que tu operador móvil te preguntó qué tal te va todo? ¿Cuándo se interesó tu operador de energía cómo llevas el invierno? ¿Te recomendó tu marca de coche alguna escapada interesante para este finde?
Hay marcas y marcas. No es lo mismo la relación que tenemos con nuestra marca de vino, que con nuestro proveedor de telecomunicaciones. Una tiene un contacto efímero y la otra sabe hasta dónde vives, qué consumes, qué ves, a quién llamas y de qué hablas.
Estas marcas de largo recorrido, son precisamente las que peor gestionan las relaciones con sus audiencias. Ejemplo real:
Buenos días soy Asunción! La supervisora del departamento de portabilidades de Ono. Hemos recibido una petición de portabilidad de su línea Fija y banda ancha por parte de Movistar. ¿Es correcto?. Sr. Díaz quería informarle que lleva con nosotros más de 3 años y queríamos premiar su fidelidad y ofrecerle una bonificación especial para que se quede con nosotros.
Por los servicios que tiene contratados, le doblamos la capacidad y la velocidad, y de los 62€ que pagaba, se lo dejamos en 22€ para siempre.
ERROR!!! Error de concepto, error de interpretación, error de gestión, error de valorar la inteligencia humana.
Primero y de sentido común, debo suponer que durante 3 años he abonado 40€ de más por un servicio inferior al que podría tener, es decir, un total de 1.440€ de más, según esta nueva oferta. Gracias por decírmelo!
Segundo, si quieres premiar mi fidelidad, haberte preocupado antes por ello, a lo que la respuesta fue ‘¿Ha llamado usted alguna vez para solicitar una rebaja?’.. la respuesta a esto debería ser ‘¿Me has llamado alguna vez para ver si la necesitaba?’.
Es evidente que las Marcas están inmersas en una estrategia, desde el punto de vista del branding, muy equivocada. Las relaciones no se recuperan cuando se rompen, las relaciones se mantienen mientras que existen.
¿Sabéis cuantas marcas darían lo que fueran por saber algo más de nosotros? ¿Por tener la excusa de comunicarse de forma personal y cercana cuando quisieran?
Tu banco, tu operador móvil, tu energética, tu coche, tu seguro, tu gimnasio, tu clínica, tu.. tu.. son marcas privilegiadas, que tienen la oportunidad de consolidar una relación contigo a largo plazo y construir algo poderoso.
El silencio no es un síntoma de que no haya un problema, es un síntoma de que alguien no quiere escuchar.
El futuro es para aquellas marcas que nos importan, y nos importan aquellas marcas a las que les importamos.
Sin más, como cualquier relación, el interés debe ser mutuo, sino lo que tenemos son transacciones comerciales y no relaciones personales.
Un marca que forma parte de tu vida, es una marca capaz de construir fidelidad, valor, preferencia y un significado poderoso difícil de reemplazar. Ese tipo de consumidor es más valioso que cualquier oferta comercial de la competencia.
Entender que los consumidores no son una llamada que realizar para no perder un cliente, sino un activo de valor de nuestra compañía que impacta positivamente en nuestro negocio, es entender que no podemos olvidarnos de lo que realmente importa.
El amor, biológicamente puede durar 3 años, pero la fidelidad puede ser eterna.
En fin, por cierto, Asunción..ONO.. chao!
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