¿Os imagináis una mano que tuviera vida propia y no respondiese a tu voluntad? ¿Os imagináis darle una colleja a tu jefe y no ser consciente de ello?
El cerebro humano es extremadamente complejo y tenemos la falsa sensación que controlamos por completo todo lo que hacemos.
Sin embargo, somos incapaces de no asustarnos si alguien nos sorprende, somos incapaces de dejar de respirar por voluntad propia, somos incapaces de tener los ojos abiertos y no ver. De hecho ahora eres incapaz de no responder mentalmente a 2+2.
¿Cuatro? ¿Te vino a la mente? Bueno, hay una parte inconsciente de nuestro cerebro que tiene el control de todo lo que hacemos y lo que creemos que controlamos no es más que una cesión de derechos de una propiedad privada a la que no tenemos pleno acceso.
Es tal el poder y la división, que existen casos de daño cerebral en los que se manifiesta lo que llaman ‘El Síndrome de la mano ajena’, que es la falta de control sobre la voluntad de una de tus manos. Donde parte de tu inconsciente es capaz de tomar el control sobre aspectos corporales que eres incapaz de controlar.
Así estos pacientes cometen actos involuntarios que no son capaces de comprender, pero que acaban de conformar la imagen que tenemos de la persona. Es decir, aunque no seas consciente de ello y no sea tu voluntad, lo que haces, para los demás tiene un impacto global.
Esto sucede con las Marcas. Las Marcas tienen una parte consciente, su identidad, su propuesta, y los gestores que la dirigen y una parte inconsciente mucho más amplia que tiene vida propia, la imagen de la marca, el significado, el uso, las percepciones, etc.
De hecho este fenómeno se magnifica cuando voluntariamente dotamos a la marca de extremidades que no controlamos. Extremidades que tienen el Síndrome de la mano ajena.
¿Qué poder tienes sobre una fuerza de ventas subcontratada en la que incentivan el sueldo de sus vendedores a comisiones altas? ¿Qué poder tienes sobre un Call Center ubicado en Latinoamérica que por razones culturales les cuesta hablar de Tú en lugar de Usted? ¿Qué poder crees que tienes sobre un equipo técnico subcontratado que entra en casa de tus clientes y factura por horas?
Las personas somos la suma de todo lo que hacemos. Ya sea de forma consciente o no. Y las Marcas también.
La Marca es el conjunto de nuestras actividades y los significados que proyectamos en cada una de ellas, por lo que tener muy claro qué aspectos controlamos y qué aspectos no es vital para evitar un daño cerebral.
Es imposible, y lo hemos visto en mil ocasiones, convertir una fuerza de ventas externa formada por jóvenes con sueldos inferiores al mínimo profesional + incentivos, que respeten a pies juntillas una directrices de marca o comportamientos o tono, porque su misión principal es la venta. Sea como sea.
¿Problema? Se produce la venta de servicios o productos en condiciones que no podemos cumplir, en plazos que no podemos entregar, o de características que no tenemos. Nos encontramos con una mano que hace algo que la otra no haría.
Este ejemplo podemos replicarlo en todas las actividades que subcontratemos, desde el equipo técnico hasta los promotores de un evento.
Si nuestro cerebro pudiera controlar nuestro inconsciente, posiblemente nuestra vida sería más aburrida, pero más predecible, y esto nos ayudaría a planificar a largo plazo. Sabríamos que una ruptura no nos afectaría, que nos enfadaríamos menos, decidiríamos cuando preocuparnos o cuando no, etc..
Pues este es el objetivo que tenemos que perseguir con nuestra Marca, evitar que tengamos una mano inconsciente operando en nuestro cuerpo, y esto solo se consigue de una manera: Formación.
La formación continua y evaluación constante de aquellas subcontratas que tenemos para nuestra marca es la única forma de asegurar que no se desdibuje lo que somos por culpa de alguien a quien no conocemos.
Formación, evaluación e incentivo. Es importante que se premie de la misma forma el número de altas, como la capacidad para transmitir el mensaje de marca adecuadamente, o que su comportamiento esté alineado a lo que queremos.
Ser conscientes de que la Marca es aquello que sucede en la mente del consumidor, es ser consciente que lo que hacemos no es suficiente, sino que lo que hacen los demás es determinante.
Puedes tener una mano tonta, pero que no se contagie al resto del cuerpo.
En fin, somos lo que proyectamos. Lo proyecte quien lo proyecte.
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