Ni aquí, ni allí, ni lejos, ni cerca, ni fuera, ni dentro. Parece que estemos hablando del principio de incertidumbre de Heisenberg, en el que no somos capaces de determinar la posición exacta de un electrón en el espacio-tiempo.
Pero no, realmente hablaba de nosotros. De ti y de mí, y de cómo es imposible saber lo qué hacemos, dónde estamos y en qué forma nos encontramos.
Si hay algo que ha cambiado esta nueva década, es la forma en la que nosotros, las personas, los consumidores, estamos conectados con la vida. La forma en la que consumimos información, la generamos y la compartimos.
Hoy podemos contribuir a una revolución social desde el metro, una playa o desde la ducha. Somos omnipresentes, y estamos omniconectados.
Esto ha complicado mucho la vida a las Marcas, ya que ahora, no les basta con llamar a la puerta, dejar un folleto en el buzón, sorprendernos en el metro o esperar a que nos sentemos a ver la tele.
Ahora las Marcas, como Heisenberg tienen que dejar de predecir donde vamos a estar y asumir que estamos en todas partes, al mismo tiempo.
Las Marcas deben convertirse en Omnimarcas.
LAS OMNIMARCAS Y TÚ
En un mundo hiperconectado, o al menos eso es lo que creemos, las personas tenemos experiencias, vivencias, de forma simultánea en espacio-tiempo. Podemos estar tristes viendo una película romántica y saltar de la risa por un Whatsapp gracioso en décimas de segundo.
Antes, la atención era líneal, ahora es paralela. Somos capaces de abrir diferentes canales de atención al mismo tiempo y procesarlos como una experiencia global que nos pondera una situación concreta.
Estar en casa escribiendo este artículo concentrado y atender al Whatsapp, fijarme en el email que me acaba de entrar y estar pendiente del programa de televisión que tengo puesto. Una suma de impactos que acaban de conformar mi realidad, que es diferente en cada uno de esos canales por separado.
Esto es lo mismo que deben entender las Marcas. Deben considerar a sus audiencias, como personas que pueden estar presentes en todos los canales a la vez y que eso merece construir una experiencias uniforme y consistente en cada uno de ellos.
Ya no vale que nuestro Retail cumpla una función, nuestra web otra, nuestro producto una más, nuestra comunicación, o nuestros eventos. La Experiencia que obtendrá nuestra audiencia es la suma de todo, indivisiblemente.
El llamado Omnicanal. La interacción constante, absoluta y retroalimentada de cada punto de contacto con los demás. Así de sencillo y de complejo.
La creación de una red pensada para reducir ese principio de incertidumbre y asegurarnos que nuestras audiencias están viviendo lo mismo, y pueden saltar de canal, sin cambiar su experiencia.
Esto requiere la construcción de Omnimarcas. Marcas permeables capaces de construir los mismos significados y vivencias en todos sus puntos de contacto, haciendo que estos estén conectados entre sí. Creación de experiencias conectadas.
Una compra en una tienda, que nos conecte el producto con contenido digital, y que nos permita compartirlo e interactuar, que nos proponga una experiencia fuera de la tienda y nos de un motivo para buscarlo en otro canal.
Las Marcas que pretendan ser Omnimarcas, y estar presentes en nuestras vidas, en la forma en la que la vivimos, debería tener en cuenta dos factores:
CONEXIÓN
Si establecemos 4 grandes bloques de puntos de contacto: Productos – Canales – Comunicación – Personas, deberíamos crear las conexiones necesarias para que interaccionen entre sí.
Un producto te puede conectar a la web, ver el último spot en ella, conocer lo que opina su Embajador de Marca y encontrar contenido relevante para compartir en redes sociales.
Desde un punto de contacto puedo viajar al resto obteniendo una Experiencia 360º sin bajarme del tren.
TRAZABILIDAD
Lo más importante de una Experiencia de Marca es que responda a la Propuesta de Valor proyectada. Sino, no vale de nada.
Cada uno de esos bloques de contacto, y cada punto particular, deben construir en esa dirección. Debemos ser capaces de hacerlo realidad.
Se acabaron las predicciones, y para poder estar donde está el consumidor, hay que estar en todas partes y ser dueños de todos los caminos para llegar.
En fin, la omnipresencia no vale de nada si no conectas.
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