Entropía de Marca: Alinear Consumidores y Empleados

Está muy claro que el entorno actual de las marcas ha cambiado mucho con la aparición de las redes sociales y la posibilidad de interactuar directamente con ellas. Ya lo hemos explicado muchas veces, la fusión de diversos canales y plataformas en tiempo real es una de las mayores revoluciones en cuanto a la forma de entender la gestión de una marca.

Como todos sabéis las marcas y las compañías están muy orientadas en dotar de presencia y contenido a sus enseñas en los entornos digitales, para conectar con sus audiencias de una forma más cercana, democrática, honesta y plural. Aunque muchas todavía no lo entiendan.

Hoy, utilizamos las redes para conectar marcas con personas, en uno de sus múltiples puntos de contacto.

Lo que la mayoría  de marcas no han sabido ver hasta ahora, es que en su estrategia de conexión con sus audiencias les falta una dimensión..

ENTROPÍA, del caos interno al orden 

La entropía es la energía interna de un sistema que no se transforma en energía útil para un esfuerzo. Digamos que es el grado de caos en un sistema. A mayor entropía más ineficiencia energética.

Esto es lo que pasa actualmente con las marcas y los entornos digitales.

Parece que el mundo digital sea algo nuevo con vida propia, al margen del resto de puntos de contacto de un sistema de marca y que rigen ciertas normas especiales, pero ya hemos dicho (Branding Digital no existe) que eso no es del todo así.

El mundo digital de la marca, forma parte del resto de universo de la misma, y como tal tiene que tener en cuenta todas sus dimensiones.



Una de las dimensiones más importantes para una marca, son sus consumidores, que forman parte de lo que llamamos audiencias. Pero, precisamente llamamos audiencias porque tenemos otros grupos de interés igual de importantes que los consumidores, como son los empleados.

Como os hemos dicho mil veces, las marcas son el reflejo de las personas que contribuyen a materializarla, y eso tiene mucho que ver con los empleados de la misma. Una marca se construye desde dentro hacía fuera.

Por lo que si analizáis un momento, las diferentes estrategias de presencia digital de la mayoría de marcas actuales, veréis que sólo trabajan en una dirección: El Consumidor, dejando de lado otra de sus dimensiones prioritarias: El Empleado.

De hecho, es mucho más devastador encontrar una opinión negativa de un empleado de la Marca en redes sociales, que la de un consumidor… si el empleado habla mal de su propia marca, o no es capaz de defenderla.. ¿Quién puede hacerlo?

Para la correcta construcción de una marca, tan importante es conectar con los consumidores, como alinear a los empleados, y para ello necesitamos disponer de programas de engagement y cultura de marca internos, y eso incluye programas de activación de redes sociales para empleados.

Aquellas marcas capaces de alinear el Talento de su compañía con la Marca, son capaces de reflejar un 36% más de valor percibido a sus consumidores.

Para ello, deberíamos responder a 4 preguntas imprescindibles que nos pueden ayudar a detectar si nuestros empleados y consumidores están igual de alineados con la Marca.

1. Responder las Preguntas Claves 
¿Son nuestros empleados y consumidores capaces de responder claramente. Quienes Somos? Qué hacemos? Y Por qué somos importantes para ti?

2. Estar alineados
¿Trabajan conjuntamente los diferentes departamentos encargados de conectar con los empleados y los consumidores? ¿Existe un comité de Brand Task Force o grupo de trabajo en ello?

3. Mirar hacia dentro
¿Tenemos activados programas de cultura y experiencia de Marca internos? No basta con que nuestros consumidores tengan una experiencia de Marca increíble, nuestros empleados tienen que tener la misma o superior para poder interactuar positivamente.

4. Activar y Disponer
No sólo vale con planificar estrategias digitales para dar cabida a las inquietudes de nuestros clientes o consumidores, sino que debemos hacer lo propio con nuestros empleados. Fomentar foros, grupos sociales y dinámicas en redes que les den voz y cabida.

Esto debería reducir la Entropía de nuestra Marca, es decir el caos y el desorden interno, y mejorar la expresión puertas hacia fuera. Convertir empleados en fans de nuestra marca es tan importante o más, que tener consumidores fieles.

En fin, la lealtad es más valiosa que la amistad.